菜特批利用“前置倉”實現29分鐘送達客戶

在生鮮電商蓬勃發展的現階段，菜特批對B2B業務進行了深入思考，并通過大量的市場調查和用戶走訪后，選擇了以「前置倉」模式服務客戶。

隨著項目的不斷開展，菜特批也遇到了很多問題，并對新的業務進行探索。在幫助用戶解決需求的過程中，菜特批總結經驗，根據用戶需求上線「即時達」業務。即時達目前已成為菜特批強有力的增長點，是菜特批重點發展的業務之一。

菜特批「29分鐘即時達」是如何煉成的？我們不妨一起了解一下。

以下為菜特批CEO翟建偉，在觀麥科技、井田傳媒、中國銀行鄭州花園支行共同舉辦的“嵩山論道·逐鹿中原——2021中國生鮮B2B高峰論壇”上的演講實錄：

1、生鮮電商市場現狀

從已經公布的數字來看，生鮮電商目前仍然是高速增長的過程，2021年雖然有所放緩，但是基本規模也可以達到5600多億的規模。2020年，雖然受到疫情的影響，但是消費者對生鮮電商整體到家的需求急速的增長，生鮮電商的交易規模出現明顯的變化，預計到2023年，生鮮電商的交易規模將會超過8000億。

在去年，越來越多的生鮮大佬，或者電商大佬們急速進入到生鮮電商行業里面，6月份滴滴上線了橙心優選，陸續出現了新的打法，比如說前置倉、店倉一體化、社區拼團等等，使得整個電商競爭變得愈發的激烈。

2、對B2B業務的思考

在這個時候，在2C擁擠的賽道上，好像B2B板塊上貌似有比較寬敞的生存空間，像我們熟悉的美菜、美團快驢，還有深耕河南的蓮菜網。我們發現他們有很多的共同特點，如他們都是在做大倉庫的集采集配的方式，通過即時達的模式滿足客戶一站式的需求。

生鮮2B業務需求不斷擴大，什么樣的服務才滿足他們的需求呢？研究這些大廠之后，我們逐步思考出不一樣的結論。生鮮需求并不是一種像2C一樣的業務，是可以進行客戶分層的，我們不可能只用一種經營模式來滿足所有的用戶需求。比如大型的餐飲，數量雖然不多，但是他們對產品和服務的要求非常高。當然，對采購的溢價是可以適當議價的，而小餐飲，雖然數量眾多，但單個的采購量是比較少的，在采購過程中基本沒有什么議價權。

同時，限于市場的競爭壓力，空間已經非常小，所以小餐飲對成本價格非常敏感。他們只能利用一切的手段盡可能降低采購的成本，來面對日益高漲的營運成本。同時，對產品的品質下降他們也只能增加容忍度。其次，在小型的餐飲里面，堂食和外賣需求也有巨大的差異，我們可以通過不斷的細分，在經營和產品的維度至少可以分出十種以上的用戶類型。所以餐飲行業中，并不是只有一種用戶存在，而且用戶需求也是多樣性的。基于目前的推測，垂直領域是未來生鮮電商的機會。

一直以來小餐飲雖然數量龐大，但是用戶基本上是比較難服務的，在座的各位同行可能都有一些深切的理解，為什么菜特批還要利用前置倉模式？其實我們是做了大量的市場調查和用戶走訪之后得到這樣的結論。

1、作為數量眾多的小型餐飲，主要是個體和小團體，特別多的夫妻檔、朋友檔聯合創業比較多，他們的屬性，除了商業屬性以外，還兼具了個人的用戶屬性，和其他行業不同。我自己經常會遇到一些客戶，菜特批的價格和品質還都是不錯的，但是他們情愿去用菜市場的模式，原因是他們是多年的老朋友。甚至還有一些客戶說最不喜歡的是生鮮電商平臺，能不能給賣菜的朋友和鄰居留一條活路。

2、還有小型餐飲對產品的個人喜好變化非常大，比如有些老板經常在該下單的時候忘記下單，或者不該下單的時候打電話過來，這個時候他要下單，這個生意我們要做嗎？

3、還有一些客戶被生鮮電商反復的傷害過，在這時候，如果我們不反復的拜訪或者激活他，是很難重新建立信任關系。

通過以上這幾個描述，我們可以較為清晰的展現出小型餐飲目前的現狀和他的顧客畫像。如果不能做到機動性、隨時性和便捷性的服務，像商戶鄰居一樣的存在，是沒辦法服務好這些餐飲用戶的，所以這也是菜特批選擇前置倉模式的重要依據。

3、新業務的探索

整個項目展開之后，我們其實也遇到了很多問題，不得不對新的業務進行探索。

1、比如隨著營運成本的增加，小商戶為了降低他的成本，把后廚的面積一再壓縮，就是他目前整體存儲的地方其實是非常小的，解決的辦法？沒辦法，只能用更高頻的下單模式解決。

2、再比如有一些商戶，因為他剛進入餐飲行業，并不了解整個節假日背后的需求彈性，經常會出現突然產品的短缺，從而導致無法正常出餐。

所以我們團隊反復思考，如何幫助顧客解決這些難題。因為前置倉本身就深入在用戶身邊，我們對用戶的反饋比較及時的，所以我們開始嘗試幫助用戶解決及時的產品需求。在前期，我們更多的是將目前現有的庫存正好有貨的情況下給顧客及時送達，有時候沒有庫存，我們選擇把他當做朋友，把用戶當做跑腿的，全當是維護用戶了。

但是隨著時間的推移，我們發現越來越多的用戶在這方面有更多的需求，所以我們就在思考能不能將食材配送做成即時達，但是大部分B端客戶會認可即時達業務嗎？其實在C端這么多年，因為我也是從C端出來的，本身就有很多的在做即時達業務，本身就可以給我們提供很好的借鑒，即時達是什么呢？顧客的體驗就是快速即時達，在B端有很多需求在里面，所以菜特批即時達業務在這時候應運而生。

為了適應即時達，我們根據現有用戶的數據，在菜特批APP上面，大家可以看一下，開設了少數的即時達專區，主要是一些用戶多次咨詢能不能馬上配送，還有在次日達摸索出來了一些顧客點單頻率比較高的產品，雖然數量少，但是我們服務要求是比較高的。一個是29元起送，29分鐘送達，遲到10分鐘，減免訂單的10%，遲到20分鐘，減免訂單金額的30%，遲到30分鐘，減免訂單的50%。在實際的過程當中，我們發現最快的，前置倉模式本身就比較了解客戶，所以接完單快速的送貨時間，10分鐘可以解決顧客的需求。

即時達業務開始的第一天，就做到了單倉17單，一周之后開始井噴式的發展，月度對菜特批的銷售提升貢獻了30%的增長幅度，即時達目前已經成為菜特批強有力的增長點，而且這個增長還在日益走高。另外，在整個即時達業務開展當中，也有點像情景劇，有過配送人員在配送的過程當中沒電，推著車幫助客戶進行配送，還有幫助顧客及時解決掉他的及時需求之后成為朋友的這種比較開心時刻。

4、即時達的未來

對于即時達業務，我們也有一些新的規劃。目前即時達系統，今后不再是一個小小的專區，隨著整個SKU數的增長，產品每周每月不斷的更新，爭取做到百分之百的動銷，什么時候接單，什么時候送達，還有多遠，顧客在手機端都可以看到。及時分析能力，為降低缺貨和損耗提供了強有力的支持。

配送本身在即時達業務當中就是一個特別強有力的部分，所以在目前，我們和順豐簽訂了第三方協議，交給他們來進行整體的配送部分。另外，我們的業務通過即時達，也不再像過去那樣不停的到規定時候背單，通過不斷和顧客走訪，其實加深了整個客群關系，顧客的粘性也在大幅度改善，我們相信用不了多久即時達業務會占據整個業務量的40%，持續為菜特批的發展提供強勁支持。

作為一個全新的平臺，菜特批還有很長的路要走，在今年菜特批給自己定的一個目標，年度要開到80家前置倉，用更好的服務體驗帶給眾多的小微餐飲用戶。所以我們也期許“難服務、服務難”的商家從菜特批開始，發現食材采購，也可以把食材采購做成一件比較快樂的事情。同時，我們也希望自己能夠真正成為小微餐飲服務專家。